Come open network, il compito che ci siamo dati è dare un contributo alle imprese, raccogliendo e divulgando pensieri e ipotesi di come andranno le cose, sia da un punto di vista sociale e relazionale, sia da un punto di vista professionale e lavorativo, fornendo analisi e motivazioni delle varie visioni, anche con l’individuazione di possibili strategie e tattiche in risposta a ciascuna di esse.

E se…

“E se …”, diciamo noi di ReHoRé, provando ad attaccare su una whiteboard immaginaria più visioni possibili del nostro futuro, più post-it possibili di quello che accadrà nei mesi seguenti all’emergenza Covid-19. E se…

… domani, in una logica di lavoro a distanza prolungato nel tempo e di riapertura delle attività nel rispetto di nuove misure di sicurezza, gli spazi offline del retail diventassero nuove estensioni dell’ufficio? 

 … se bar, ristoranti, aeroporti, librerie, supermercati si trasformassero in luoghi dove le persone vivranno concretamente e contestualmente esperienze d’acquisto e di lavoro?                                                                    

 … se la customer journey dei nostri clienti non fosse più solo un processo di soddisfazione legato a un bisogno o desiderio d’acquisto, ma anche il risultato di una scelta ponderata e mirata sugli standard di servizio che garantiscano la possibilità di lavorare in forma liquida e flessibile? Ovvero, vado a comprare e/o a consumare un’esperienza dove so che posso anche lavorare, se ce ne fosse il bisogno … 

Beh, in questo caso ci troveremmo di fronte più che a un’innovazione tecnica, di sviluppo dei format e dei servizi (della quale parleremo in seguito), a un’innovazione di significato: cioè, come sostiene Roberto Verganti nel suo “Manifesto di un nuovo modo di guardare all’innovazione”, a un “ nuovo modo di dar senso al contesto”.

In un’ottica simile, gli operatori Retail dovranno a mio avviso pensare a nuovi significati da proporre ai clienti, rispondendo alla seguente domanda: Cosa voglio creare che le persone potrebbero amare?  

Cosa vogliamo creare, che le persone potrebbero amare?

Trovare la risposta a questa domanda significa ridisegnare l’esperienza d’acquisto per un nuovo target di cliente (Smart Working Customer), definendo COSA la visita in “negozio” aggiungerà di nuovo alla vita di queste persone.

Il COME sarà la risposta tecnica/operativa, ovvero la soluzione che le persone utilizzeranno.                                  

In termini di servizi, potremmo pensare a nuovi “stimoli” facilitatori dell’interazione cliente-spazio vendita, che soddisfi al tempo stesso la dimensione buying e quella working:

– free wi-fi, possibilità di connettersi in qualsiasi punto dello store;

– concentration room, spazi dove un cliente possa isolarsi e concentrarsi, ad esempio per una call;

– ergonomia acustica, ambienti dove gli effetti del rumore vengono studiati e progettati in relazione al benessere e alla salute del cliente che ha la necessità di svolgere un’attività lavorativa;

– courtesy lounge, ovvero aree relax per “sconnettere” momentaneamente il cliente sia dal lavoro che dall’acquisto e/o dal consumo;

– spazi adeguati al tempo di visita, che in virtù delle nuove esigenze si allungheranno;

– web self scanning, che permetta al cliente di fare la spesa sul sito dello store mentre è nel PdV e avere la garanzia della preparazione del proprio carrello da parte del personale, mentre sta lavorando;

– spazi dedicati al baby sitting, sul modello Ikea Småland, con zone di coinvolgimento e presidio dei più piccoli;

– health check-up kiosks, sul modello Walmart, cioè punti di controllo self-service del proprio stato di salute (temperatura, pressione e, perché no, la possibilità di fare tamponi immediati) 

Sarà lo “smart working customer” il nuovo target per il Food&Retail?

In conclusione, se lo scenario post Covid-19 fosse quello dello smart working come nuovo concetto generalizzato di lavoro, tutte le soluzioni che i retailers escogiteranno e implementeranno per favorirlo nelle proprie strutture, consentiranno al cliente di vivere una nuova esperienza di visita in negozio, diversa dalle precedenti, perché (ecco il SIGNIFICATO) le persone forse vorranno vivere il lavoro a distanza non come un confinamento dentro le mura di casa, bensì come un’opportunità di ridefinire, secondo la propria visione e le proprie propensioni, un approccio all’attività professionale nuovo, creativo, flessibile e multi-spazio.

Sempre, se…

Vuoi saperne di più? Contattaci: info@rehore.net

L’autore di questo articolo è Paolo Ragni – Ideadisviluppo.com, vicepresidente Associazione ReHoRé

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